공공기관 고객만족도 PCSI 분석 및 PCSI결과 보고서_공공기관 분석보고서 작성, 퀵데이터

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공공기관 고객만족도 PCSI 분석 및 고객만족도 보고서

 

■ 고객만족지수 PCSI란??

● 고객만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index)

● 공공기관에 범용할 수 있는 만족도 측정 모형으로 개발

● 고객만족을 보다 과학적이고 체계적으로 측정

● 변수들 간의 구조적 관계를 분석할 수 있도록 개발

● 모든 공공기관이 적용할 수 있는 보편적이고 체계적인 구조

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PCSI 조사 목적은 서비스 품질의 객관적인 측정과 국민의 만족과 불만족 요인의 분석과 환류를 통해 공공기관의 고객중심 경영 촉진하기 위함이다. 그리고 공공기관 간 재화 및 서비스 품질 경쟁유도를 통해서 공공서비스의 질적 수준을 제고함으로써 국민편익 증진하고자 함이다.

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■ PCSI 2.0

● 2007년 PCSI 1.0 모델 도입 이후 2015년 부터 PCSI 2.0 모델 사용

● PCSI 2.0은 1.0 대비 지수 산출의 정교화 모델 항목 간소화, 보편적 설문 구성, 측정 문항의 다양성 측면에서 수정되고 고객 유형별 특성을 반영하고 공공서비스 특성에 초점을 두는 방향으로 개선

 

 2007년 PCSI 모델 도입 이후 고객만족도 평균지수가 지속적으로 상승하여 국민이 체감하는 만족도와 조사결과 사이에 괴리가 존재한다는 우려가 제기됨에 따라 2015년 조사부터 PCSI 2.0 모델로 조사모델을 개편하여 활용되고 있다.

평가항목의 변경 및 축소 등으로 서비스 상품품질과 서비스 전달품질의 구성개념 간 판별 타당성이 저하된 문제를 수정하기 위해 기존 모형의 차원 및 구성요소의 개념을 구체화하여 내용 타당성과 판별 타당성을 높이는 방향으로 개편

 공공서비스 품질을 개선하기 위한 공공기관 품질관리에서 개인고객과 법인고객의 성격을 고려하여 각 고객의 특성을 반영한 개별적인 품질 차원을 설정하였다.

 고객이 실제로 받은 서비스의 수준을 기대, 이상점, 타 기관(기업) 이용경험 등과 비교하여 일치･불일치 정도를 측정함으로써, 고객의 비교평가 기준과 실제 기관의 품질성과 간의 차이를 발견할 수 있도록 측정도구가 개발되었다. 피평가기관이 어떤 기준에서 강･약점이 있는지 확인할 수 있으며 피드백을 줄 수 있는 전략적 시사점을 도출할 수 있는 모형으로 수정되었다.

 만족모형의 구조 개편 및 문항 간 변별력을 강화하기 위해 기존 모형에서 품질 요인적 성격을 갖던 구성 차원을 삭제하고, 인지적 만족과 감정적 만족의 두 개 하위 요인으로 구분하여 각 차원이 복수의 측정항목을 갖도록 하였다.

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□ 공공기관 업무 구분 유형

 

□ 공공기관 업무 구분 세부 유형 조합

 

 

 2018년 조사부터 기존 개인･법인 2개 유형의 설문지가 서비스 특성에 따라 8개의 유형으로 세분화되어 기관이 수행하는 서비스 성격에 적합한 설문문항을 조사에 활용하게 된다. 공공기관의 업무를 고객의 서비스 이용 동기, 고객이 받는 서비스의 형태, 고객 서비스의 지향 등 세 가지 유형으로 나눈다. 업무 구분 세부 유형의 조합은 이론적으로 최대 8개까지 존재하게 된다.

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■ PCSI 1.0 VS PCSI 2.0

 

 

□ PCSI 1.0 모형

 

■ PCSI 2.0 모형

 

■ PCSI 2.0 측정 문항 정의

 

■ PCSI 2.0 분석 방법

 

 

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