공공기관 고객 만족도 조사 결과보고서 작성
기업 만족도 조사 결과보고서 작성
매년 정부는 공공기관 고객 만족도 조사를 실시합니다.
공공기관 고객만족도 조사는 공공기관의 운영에 관한 법률에 따라 공공기관이 제공하는 서비스 품질의 향상을 위해 서비스를 제공받는 고객을 대상으로 매년 실시하는 설문조사로서 기본계획, 기본설계, 조사관리, 조사수행의 단계로 이루어져 최종 공공기관 고객만족도 조사 보고서가 완성됩니다.
보통은 PCSI 평가 및 빈도분석만 이용하며 진행되지만, 저희 퀵데이터는 다양한 분석을 활용하여 만족도 보고서를 작성합니다.
그럼, 공공기관 고객만족도에 사용되는 분석 도구에 대해 알아보겠습니다.
PCSI 평가 모형
PCSI 모형은 선행요인, 성과요인, 만족요인으로 구분하며, 각 모형별 품질 지수, 만족 지수, 성과 지수를 산출함.
품질 지수는 기관의 고객만족 활동에 대한 평가, 만족 지수는 기관의 고객만족 활동에 대한 현재의 만족 수준을 평가,
성과 지수는 고객만족 활동에 따른 기관의 성과 평가를 측정하도록 구성.
종합만족도는 전반적 만족도, 요소 만족도, 사회적 만족도의 가중치를 각 50% ,30%, 20%로 적용 함
IPA 분석 모형
IPA(Importance-Performance Analysis)분석은 이용자가 지각하는 요소에 대한 중요도와 만족도를 2차원상의 평면에 좌표로 표현하여 개선이 시급한 분야와 불필요하게 투자가 이루어진 분야를 파악하는 분석 방법임.
■ IPA분석 모형 특성
1순위 [최우선개선] 빠른 개선과 집중적 투자 필요
2순위 [유지강화] 현재 상태 유지와 지속적 관리 필요
3순위 [점진개선] 현 상황의 투자보다 차후 추가적인 투자 고려
4순위 [지속관리] 과잉 투자된 자원을 1순위, 2순위에 투자로 더 나은 결과 예상
기초통계분석
■ 일반적 특성_빈도분석
설문 대상자에 대한 일반적인 특성들을 빈도분석함.
■ 정규성 검증_기술통계분석
정규성 검증을 위해 기술통계분석을 진행하며, 분포의 비대칭성을 나타내는 척도인 왜도는 절대값을 기준으로 2보다 크게 되면 정규성의 문제가 있는 것으로 판단하며, 특정변수의 분포 모양이 얼마나 첨예한지를 나타내는 첨도는 7보다 크면 정규성의 문제가 있다고 판단함.
■ 신뢰도 검증
설문이 측정하고자 하는 것을 일관성 있게 인식하는지에 대한 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach's α 값을 사용하며, 일반적으로 신뢰성의 측정 기준 수치는 0.6∼0.7 이상으로 수용함.
■ 차이 비교
집단 간 유의미한 차이가 있는지 확인하기 위해 차이 검증을 함.
■ VOC 키워드 분석
주요 개선 요구 사항에 대한 응답을 분석하여 문제점 및 요구 사항을 확인 함.
영향 검증분석
■ 확인적 요인분석
확인적 요인분석은 분석 전에 이미 개발된 연구모형이나 사전지식을 기반으로 추출할 요인의 수와 각 요인에 속할 변수들을 미리 확정한 다음 정한 내용이 옳은지를 확인하는 분석 방법임
집중타당성 분석, 판별타당성 분석, 상관관계 분석을 해야 함.
내용 , 그림 및 표는 생략 합니다~~
■ 경로분석
경로 분석은 측정변수로 구성된 여러 변수 간의 인과관계를 분석하기 위한 통계적 방법으로 인과관계를 지니는 변수 간의 직접효과와 간접효과를 검증할 수 있는 분석.
경로분석을 이용하여 가설검증을 진행 함.
퀵데이터는 다양한 분석 방법을 활용하여
공공기관 만족도 조사 보고서, 기업 만족도 조사 보고서를 작성합니다.
만족도 조사 설문지 작성 및 보고서 분석, 보고서 작성 방법이 궁금하다면 퀵데이터에 문의하세요.
☎ 1600-7473
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