| 공공서비스 만족도 조사 |
공공기관이 국민에게 제공하는 행정집행이나 운영서비스에 대한 국민의 만족도를 수집된 정보를 바탕으로 행정 및 공공부분 서비스 수준을 과학적으로 평가하여, 개선해야 할 중요한 영역 및 서비스 내용을 도출해 공공기관 및 준공공기관에 제공하는 모든 분야의 서비스에 대해 성과평가 및 향후 경영방안 수립을 지원합니다.
" 공공서비스 품질이 향상되면 조직성과도 상승될까? "
정부의 각 부처뿐 아니라 지방자치단체의 시청, 구청, 읍·면·동의 주민센터등에서 자체적으로 만족도 조사 및 분석을 통해 서비스 개선을 위한 노력을 지속적으로 진행하고 있습니다.
공공행정기관은 조직성과에 영향을 미치는 공공서비스품질 요인을 파악하고 공공행정기관의 서비스 품질을 향상을 통해 조직성과를 상승시키는 방안을 모색해야 합니다.
공공서비스란?
공공서비스는 19세기 산업혁명 이후 도시환경이 새롭게 바뀌면서 만들어진 개념이며, 19세기 이후 산업혁명으로 도시가 발달하게 되면서 많은 사회적 수요가 필요하게 되었고 국가는 시민들에게 박애정신과 기득권을 합한 형태의 서비스를 제공하면서 사회적 수요에 부응하게 되었는데 이것이 공공서비스 인식의 시작이자 공공서비스 개념의 시초라고 할 수 있습니다. 공공서비스(Public Service)란 정부나 공공기관이 책임을 지고 공급하는 서비스이며, 공공의 재화와 용역으로 이용할 수 있게 제공되는 서비스입니다.
공공기관 서비스품질
공공기관 서비스품질은 서비스의 상품품질, 전달품질, 환경품질, 사회품질의 4가지 차원으로 구성.
- 상품품질은 서비스 자체가 주는 혜택과 가치의 정도로서 공공기관 민원실 직원이 제공하는 서비스 자체의 품질을 의미하며 신속성, 정확성, 책임성으로 구성.
- 전달품질은 서비스 전달과정에서 나타나는 품질로서 민원서비스 전달과정에서 고객이 민원실 직원과 서비스 제공수단으로부터 느끼는 품질로 구성.
- 환경품질은 공공기관 민원서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질로서 유형성, 접근성, 편리성 세 가지로 구성.
- 사회품질은 공공기관 민원실의 공공측면에서 품질을 의미하는 것으로 공익성, 안정성 청렴성 등으로 구성.
조직성과
조직성과는 공공기관 통해 서비스를 제공받음으로써 느끼는 공공기관의 성과와 공공기관이 얼마나 사회와 국가의 발전에 기여하는가에 대한 사회성과로 구성됩니다. 공공기관의 성과는 기관의 정책 또는 활동에 대하여 얼마나 지지하는가에 대한 정도이며, 행정서비스를 받은 후의 기관에 대한 평판과 이미지를 어떻게 생각하는가에 대한 정도를 의미합니다.
설문지 구성은 어떻게 이루어질까?
조직성과 조사 연구모형으로 알아보기
위의 연구모형을 질문형식(가설)으로 알아보겠습니다.
01. 공공서비스 품질의 상품품질이 향상되면 조직성과도 상승될까?
02. 공공서비스 품질의 전달품질이 향상되면 조직성과도 상승될까?
03. 공공서비스 품질의 환경품질이 향상되면 조직성과도 상승될까?
04. 공공서비스 품질의 사회품질이 향상되면 조직성과도 상승될까?
공공기관 만족도를 알아보려면 어떻게 해야할까??
알고 싶은 내용과 관련 설문지를 구성하고 어떤 분석방법을 활용해 조사 보고서를 작성해야 할지 고민해야 합니다.
만족도조사에 사용되는 분석방법
고퀼리티의 차별화된 보고서를 위해서는
다차원적이고 다양한 분석방법을 이용해야 합니다.
맞춤형 시각보고서 기획 및 제작_프로세스
엑셀을 통한 빈도분석만 이용한 보고서 작성의 한계!!
차별화된 보고서를 원하시나요?
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