국내 건축물 수는 대략 730만동 이상이 있고, 그중 주거용이 47%를 차지하고 다음으로 상업용이 23% 정도를 차지하고 있다. 주거용에서 아파트만 16만동 가까이 되고, 상업용 빌딩도 근린시설, 판매시설, 업무시설, 숙박시설을 포함하는데 건축물은 끊임없이 지어지고 있다. 서울 소재 대형 빌딩 내 입주사를 대상으로 만족도 조사에 대한 데이터 분석 및 보고서 작성법에 알아보겠다.
"기업 및 공공기관 만족도 데이터 분석 및 보고서 작성법"
▣ 만족도조사 분석방법
■ 일반적 특성
■ 응답 빈도분석
Q. 업무 공간의 실내 온도가 업무 효율성에 어떠한 영향을 끼칩니까?
■ 정규성 분석
- 정규분포 기준에 적합한지 확인하기 위해서 왜도, 첨도 값을 확인
- 분포의 비대칭성(치우침)을 나타내는 척도인 왜도는 절대값을 기준으로 2보다 크게 되면 정규성의 문제가 있는 것으로 판단하며, 특정변수의 분포 모양이 얼마나 첨예한지를 나타내는 첨도는 7보다 크면 정규성의 문제가 있다고 판단함
▶ 왜도는 절대값을 기준으로 2보다 작고 첨도는 7보다 작아야 정규성의 문제가 없다고 판단하는데 결과를 충족했다. 즉, 본 조사 데이터가 정규분포를 따른다고할 수 있으며, 응답 표본이 빌딩 입주사 전체를 대표할 수 있음을 의미한다.
■ 신뢰도분석
- 설문이 측정하고자 하는 것을 일관성 있게 인식하는지에 대한 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach's α 값을 사용하였으며, 일반적으로 신뢰성의 측정 기준 수치는 0.6∼0.7 이상으로 수용함
▶ 설문이 측정하고자 하는 것을 일관성 있게 인식하는지 검증하기 위해 신뢰도를 분석해야 한다. 신뢰도는 측정하려고 의도하는 것을 얼마나 정확하게 오차 없이 측정하고 있는지를 나타낸다. 즉, “설문이 우리가 측정하고자 하는 개념을 일관되게 측정하고 있는가?”를 검증해야 하는 것이다. 신뢰도 검증은 대표적인 Cronbach's α 값을 사용하고, 일반적으로 0.6 이상으로 수용하는데 설문 측정도구의 신뢰도가 모두 0.6이상으로 양호하여 분석에 유용하다.
■ 타당도 분석 및 요인분석
▶탐색적 요인분석은 두 가지의 목적을 가지고 있다. 첫째, 설문이 측정하고자 하는 것을 얼마나 잘 측정하는지를 검증하기 위해 타당도를 분석해야 한다. 측정하려고 의도하는 것을 얼마나 충실하게 측정하는가를 의미하는데, 즉 “ 측정척도가 우리가 측정하고자 하는 개념을 실제로 측정하고 있는가?”를 검증하는 것이다.
둘째, 질문들이 어떤 영향을 미치는지 인과적 관계를 살펴볼 필요가 있다. 따라서 질문 문항의 수준이 같은 것끼리 묶이는지를 확인해서 세부 하위 요인으로 지정할 필요가 있다.
■ 차이비교 분석
- 두 집단 간 유의미한 차이가 있는지를 확인하기 위해 독립표본 T 검증(t-test)과 세 집단 이상에서 유의미한 차이를 검증하는 일원 배치 분산분석(One-way ANOVA)을 활용
- 분석 결과 p 값이 0.05보다 작으면 유의한 차이가 있다고 판단함
* 외 20개 차이 비교
■ 비교 그래프
■ 만족도 총합 점수
▶ 측정 문항별 척도를 100점 척도로 환산하여 만족도 지수를 산출 확인하였다.
■ 상관관계 분석
- 각 변수 간의 상관성을 확인하기 위해 피어슨의 상관관계 분석을 사용하고, 상관관계 분석은 변수 간 일대일 상관성만 확인함
- 상관계수가 –1에 가까울수록 부(-)적인 상관관계가 강하고, 1에 가까울수록 정(+)적인 상관관계가 강하며, 0에 가까울 경우 상관관계가 거의 없다고 할 수 있음
▶ 개별 요인(질문) 간 연관성을 알아보기 위해 상관분석을 하였다. 이는 요인 간 인과적 관계 분석을 위한 추론 과정이다. 상관계수가 0.7 이상이면 연관성이 아주 높다고 할 수 있으며, 위 표는 모든 요인의 상관관계는 통계적으로 유의한 양(+)의 상관관계가 있다.
■ IPA분석
- IPA분석은 상관관계 분석을 통해 산출된 상관계수를 중요도로 활용하여 중요도와 만족도의 요소를 도출하고 개선 요인의 우선순위를 결정함
■ VOC
Q. 빌딩의 전체적인 시설 및 관리 서비스 만족 이유는? (주관식 응답)
■ 영향관계 분석
- 요인 간 인과관계를 살펴보기 위하여 모형과 가설을 수립하고 다중회귀분석으로 검증함
- 실내환경, 빌딩시설, 편의시설이 업무효율성, 빌딩지속가능과 추천의도에 긍정적인 영향을 규명
- 요인의 영향력 크기를 확인하고 긍정적인 요인에 대해 강화할 수 있는 전략 수립 필요
※ 기업 및 공공기관 만족도조사를 활용한 만족도분석 및 만족도보고서 작성법 알아보기▼▼▼
이와 같은 다차원적인 데이터 분석을 통해 빌딩 관리 경영진은 빌딩 입주사 만족을 위한 개선방안과 효율적인 빌딩 관리 전략을 수립하였습니다.
기업 및 공공기관은 만족도조사를 통해 다차원적 분석 및 만족도보고서 작성을 통해 만족도를 확인 할 뿐 아니라
불만족 요인들을 확인하고 개선해 나간다면 지속가능한 유지가 가능하지 않을까 생각됩니다.
다음에 또다른 데이터 분석으로 찾아뵙겠습니다. 감사합니다.
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