IT 발달과 함께 성공적인 정보시스템의 구축 및 평가를 위한 연구는 1980년대부터 진행됐고, 이에 기업들은 경쟁력을 확보하기 위하여 정보시스템에 지속적인 투자를 하고 있습니다. 투자 대비 성과를 검증하기 위한 대표적인 이론은 DeLone & McLean이 제시한 정보시스템성공모델이 있습니다(Hwang, 2020).
정보시스템성공모델(ISSM: Information System Success Model)은 DeLone & McLean(1992)이 최초로 제안한 모형으로서 1981년∼87년 사이에 발표한 정보시스템 성공 요인에 관한 논문 약 180편을 분석하여 새로운 정보시스템 성공모델과 성공 요인 6개를 제시하면서 정보시스템 평가모형의 연구기반을 마련하게 되었습니다. 정보시스템성공모델은 2003년 확장 및 수정되었고 이후 대부분의 정보시스템 성과 등과 관련한 연구에서 많이 활용되고 있습니다.
DeLone & McLean(1992)
정보시스템성공모델(DeLone & McLean, 1992)
정보시스템성공모델은 시스템 품질 및 정보 품질이 사용과 사용자 만족에 영향을 주고, 사용과 사용자 만족은 상호 영향을 미치며, 이런 특성들이 개인적 영향에 영향을 미치고 최종적으로 조직적 영향까지 영향을 미친다는 개념적 틀로 분석된다.
그러나 개인의 효과는 개인만을 보고 성과에 대한 직접적 효과가 있다는 것보다 개인 성과로 인해 조직성과를 향상하는 순차적 개념이 반영된 것으로 볼 수 있다(Han, 2018). 또한, DeLone & McLean(1992)의 초기 정보시스템 성공모델이 제시된 시점에는 메인프레임이 주 대상이었기 때문에, 정보시스템의 서비스 측면이 간과되는 부분이 있었다(Shim, 2019).
DeLone & McLean(1992). Information System Success Model
초기 정보시스템성공모델은 위 그림과 같이 시스템품질(System Quality)과 정보품질(Information Quality)이 사용(Use)과 사용자 만족(User Satisfaction)을 매개로 하여 최종적으로는 개인과 조직에 영향을 미친다는 모형으로 이들 6가지 변수를 중심으로 정보시스템의 성공 또는 평가과정에서 많이 활용되었다.
정보시스템성공모델이 기술수용모델(TAM: Technology Acceptance Model)과 다른 점을 살펴보면, TAM은 정보시스템의 수용 초기 또는 그 이전 단계에 적합한 모형이라고 할 수 있으며, 정보시스템성공모델은 정보시스템 구축 또는 상용화 이후 단계의 성과를 측정하고 확인하는데 더 적합하다고 할 수 있다.
수정된 정보시스템성공모델(DeLone & McLean, 2003)
Pitt et al.(1995)은 정보시스템의 서비스 측면에서 품질을 측정하는 것이 필요하며, 서비스 측면에서 품질에 대한 성과측정이 배제된다면 정보시스템의 효과성을 측정할 수 없다고 생각하여, 정보시스템성공모델의 성공변수에 서비스품질을 추가하였다(Lee & Ahn, 2014; Pitt et al.,1995).
Pitt와 동료들은 종단연구를 통해 서비스품질은 정보시스템의 성공을 측정하기 위한 유용한 도구이며, 서비스품질이 사용자 만족도에 유의한 영향을 미친다는 것을 밝혔다(Shim, 2020).
정보시스템 관련 연구 성과가 축적되면서 이를 근간으로 DeLean & McLean(2003)은 10년간 발표된 여러 연구를 검토하였고, 이를 통해 정보시스템의 성공모형을 수정하여 수정된 정보시스템성공모델을 발표하였다.
수정된 성공모델의 주된 내용은 Pitt et al.(1995)의 모형에서처럼 서비스품질을 추가하였으며, 조직적 영향과 개인적 영향의 성공요인은 순 편익 단일 성공요인으로 통합하였다(DeLone & McLean, 2003).
새로운 종속변수의 순 편익이란 정보시스템 사용자들의 목적에 의해서 평가되는 것이며, 사용자들의 목적에 대한 영향이나 효익을 측정하는 것이다.
정보시스템성공모델이 제시된 초기에는 개인적 영향과 조직적 영향에 대한 영역을 언급하였으나, 수정된 정보시스템성공모델에서는 영향을 받는 대상이 개인과 조직에 한정하지 않고 정보시스템을 이용하는 소비자와 사회, 국가 등 모든 개체를 지칭하고 있으며, 이들이 정보시스템을 이용했을 때의 효과 또는 효익을 측정하는 것을 순 편익으로 보고 있다(Jho, 2012; DeLean & McLean, 2003).
DeLone & McLean(2003). Updated IS Success Model.
변수의 정의
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변수
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정의
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독립변수
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정보 품질(Information Quality)
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정보 시스템에서 제공하는 정보의 품질
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시스템품질(System Quality)
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H/W와 S/W의 성능, 편리성 등의 시스템적 품질
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서비스 품질(Service Quality)
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시스템, 관련 부서에서 제공하는 서비스의 품질
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매개변수
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실제사용(Actual Use) 혹은
사용 의도(Intention to Use)
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최종사용자의 정보시스템 활용도
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사용자 만족(User Satisfaction)
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최종사용자의 정보시스템 만족도
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종속변수
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순 편익(Net Benefit)
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개인 및 조직의 재무적·비재무적 성과
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정보시스템성공모델은 정보시스템을 기반으로 하는 다양한 IT 산업의 사용자 수용의도를 측정 및 분석하는 데 유용한 방향을 제시하고 있다. 오늘날에도 정보시스템의 성과를 평가하기 위해 정보시스템성공모델이 많이 활용되고 있으며, e-비지니스, e-러닝, 모바일, 소셜커머스, 시스템 및 솔루션 등의 다양한 산업 분야에서 성과의 측정 도구로 활용되고 있다.
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